Ubicación. La empresa Recapt tiene sus oficinas en el centro norte de Quito.
La Contraloría hace un cuestionamiento a la veracidad de las llamadas facturadas al IESS por $4’632.901,48.
¿Cómo pudo efectuarse una presunta subida de $7’425.109,20 (38,17% del valor original) en el precio final del contrato del call center del IESS? La Contraloría General del Estado realizó un estudio en el que establece que la mayor parte de ese exceso se debe a un sistema de llamadas fantasmas por $4’632.901,48. ¿Pero cómo operan estas llamadas?
En el contrato se establecía un ítem denominado “llamadas sin cita”. La empresa debía cobrar 12 centavos por cada llamada de este tipo y se estableció que las llamadas sin cita serán “llamadas por quejas, solicitud de información, cambios de horarios de las citas, información del procedimiento de jubilación por invalidez, autorización para atención de emergencia en prestador externo”.
Según Contraloría, se establecieron nuevos parámetros por fuera del contrato original para determinar qué eran estas llamadas sin cita. Eso es lo que habría permitido el cobro en exceso.
Del primero de septiembre de 2012 al 4 de abril de 2015, se facturaron 38’288.442 llamadas sin cita sobre las que no se habría verificado su origen ni estaban tipificadas. Ese es el punto que es fundamental para Contraloría para el supuesto cobro en exceso de los $4’632.901,48.
“Recapt S.A. facturó $4’632.901,48 -dice Contraloría- en concepto de llamadas sin cita, correspondientes a las llamadas que ingresaron y no concluyeron con un agendamiento de citas, cuyas tipificaciones no fueron especificadas dentro de los servicios establecidos en el contrato”.
Los tipos de llamadas fantasmas
La empresa envió los reportes de sus operaciones telefónicas, a las que asignó la calidad de llamadas sin cita, en soporte magnético. La Contraloría revisó esos materiales y encontró varias novedades, por las que cree que hay el presunto pago en exceso de los $4’632.901,48.
En los informes de Contraloría se especificaron llamadas originadas de teléfonos con número 0. En ese informe, los funcionarios que dejaron pasar esto, aseguraban que se trataba de llamadas que vendrían desde números encriptados y, por lo tanto sería imposible saber el numero desde donde eran realizadas. Contraloría no aceptó esa versión.
La otra modalidad para supuestamente reclamar llamadas sin cita fue a través de contactos telefónicos realizados en una misma fecha, hora, minuto y segundo. La Contraloría pone atención en que el reporte de la empresa mostraba que esas llamadas eran atendidas simultáneamente por un solo teleoperador, por lo que las pone en duda.
Por otra parte, se facturaron llamadas realizadas desde un mismo número telefónico que sobrepasan los 40.000 registros en un mes. Sobre esto, la Contraloría pidió un informe a la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), que hizo un registro aleatorio de 17 números telefónicos que habían realizado múltiples llamadas al call center, y el reporte oficial es que de esos números se hicieron un menor número de las que alegaba la empresa.
La última modalidad son las llamadas realizadas desde números de teléfono no asignados a un abonado, es decir, contactos telefónicos desde números sin dueño.
Este Diario pidió la versión del IESS, pero el Departamento de Comunicación dijo que: “No estamos dando entrevistas al respecto porque el tema de Contraloría es sobre un contrato anterior”. De la misma forma, María Teresa Torres, abogada de la empresa Recapt, aseguró que no habrá declaraciones sobre el tema, porque hay algunos recursos legales y constitucionales interpuestos. (JRI)
El Dato
Desde el primero de agosto de 2011 hasta abril del año pasado, la empresa Recapt estuvo a cargo del call center para atenciones médicas del IESS.
El Dato
El informe de Contraloría examina el contrato entre el IESS y Recapt entre el primero de septiembre de 2012 y el 9 de abril de 2015.
Los alegatos
En el informe de Contraloría, el gerente de la empresa envió un oficio en el que, a su parecer, explica que era necesario atender las llamadas facturadas.
Dice que: “ En ninguna cláusula restringe que un mismo número pueda marcar un número indeterminado de veces. No es facultad y menos aún obligación de Recapt el restringir o no atender llamadas por cuanto excede un número determinado de llamadas ya que esto no está previsto en el contrato ni es limitable de forma alguna, por cuanto se podría estar restringiendo derechos de los afiliados”.
“Llamadas donde constan teléfonos de orígenes libres, es decir, no se ha asignado a un abonado... -dice el gerente de la empresa en un alegato incluido en el informe de Contraloría- en ninguna cláusula restringe o permite las llamadas entrantes o salientes a teléfonos libres o sin abonado, si es el caso la Superintendencia de Telecomunicaciones normó el registro e inscripción de los números celulares los cuales tuvieron el tiempo prudente para realizar este proceso, pero pudo darse el caso en el que el dueño de ese número no lo registró porque perdió el equipo y por lo tanto ese número no cuenta con abonado, pero pudo haber realizado llamadas...”.
La respuesta de la Contraloría fue: “Lo mencionado por los miembros del equipo técnico, encargados del control de la ejecución del contrato y el gerente de la empresa contratista, no modifican las observaciones de auditoría, ya que no se ha demostrado que las llamadas tipificadas por los servicios que no concluyeron en un agendamiento de citas formen parte de las obligaciones contractuales”.
¿Cómo pudo efectuarse una presunta subida de $7’425.109,20 (38,17% del valor original) en el precio final del contrato del call center del IESS? La Contraloría General del Estado realizó un estudio en el que establece que la mayor parte de ese exceso se debe a un sistema de llamadas fantasmas por $4’632.901,48. ¿Pero cómo operan estas llamadas?
En el contrato se establecía un ítem denominado “llamadas sin cita”. La empresa debía cobrar 12 centavos por cada llamada de este tipo y se estableció que las llamadas sin cita serán “llamadas por quejas, solicitud de información, cambios de horarios de las citas, información del procedimiento de jubilación por invalidez, autorización para atención de emergencia en prestador externo”.
Según Contraloría, se establecieron nuevos parámetros por fuera del contrato original para determinar qué eran estas llamadas sin cita. Eso es lo que habría permitido el cobro en exceso.
Del primero de septiembre de 2012 al 4 de abril de 2015, se facturaron 38’288.442 llamadas sin cita sobre las que no se habría verificado su origen ni estaban tipificadas. Ese es el punto que es fundamental para Contraloría para el supuesto cobro en exceso de los $4’632.901,48.
“Recapt S.A. facturó $4’632.901,48 -dice Contraloría- en concepto de llamadas sin cita, correspondientes a las llamadas que ingresaron y no concluyeron con un agendamiento de citas, cuyas tipificaciones no fueron especificadas dentro de los servicios establecidos en el contrato”.
Los tipos de llamadas fantasmas
La empresa envió los reportes de sus operaciones telefónicas, a las que asignó la calidad de llamadas sin cita, en soporte magnético. La Contraloría revisó esos materiales y encontró varias novedades, por las que cree que hay el presunto pago en exceso de los $4’632.901,48.
En los informes de Contraloría se especificaron llamadas originadas de teléfonos con número 0. En ese informe, los funcionarios que dejaron pasar esto, aseguraban que se trataba de llamadas que vendrían desde números encriptados y, por lo tanto sería imposible saber el numero desde donde eran realizadas. Contraloría no aceptó esa versión.
La otra modalidad para supuestamente reclamar llamadas sin cita fue a través de contactos telefónicos realizados en una misma fecha, hora, minuto y segundo. La Contraloría pone atención en que el reporte de la empresa mostraba que esas llamadas eran atendidas simultáneamente por un solo teleoperador, por lo que las pone en duda.
Por otra parte, se facturaron llamadas realizadas desde un mismo número telefónico que sobrepasan los 40.000 registros en un mes. Sobre esto, la Contraloría pidió un informe a la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), que hizo un registro aleatorio de 17 números telefónicos que habían realizado múltiples llamadas al call center, y el reporte oficial es que de esos números se hicieron un menor número de las que alegaba la empresa.
La última modalidad son las llamadas realizadas desde números de teléfono no asignados a un abonado, es decir, contactos telefónicos desde números sin dueño.
Este Diario pidió la versión del IESS, pero el Departamento de Comunicación dijo que: “No estamos dando entrevistas al respecto porque el tema de Contraloría es sobre un contrato anterior”. De la misma forma, María Teresa Torres, abogada de la empresa Recapt, aseguró que no habrá declaraciones sobre el tema, porque hay algunos recursos legales y constitucionales interpuestos. (JRI)
El Dato
Desde el primero de agosto de 2011 hasta abril del año pasado, la empresa Recapt estuvo a cargo del call center para atenciones médicas del IESS.
El Dato
El informe de Contraloría examina el contrato entre el IESS y Recapt entre el primero de septiembre de 2012 y el 9 de abril de 2015.
Los alegatos
En el informe de Contraloría, el gerente de la empresa envió un oficio en el que, a su parecer, explica que era necesario atender las llamadas facturadas.
Dice que: “ En ninguna cláusula restringe que un mismo número pueda marcar un número indeterminado de veces. No es facultad y menos aún obligación de Recapt el restringir o no atender llamadas por cuanto excede un número determinado de llamadas ya que esto no está previsto en el contrato ni es limitable de forma alguna, por cuanto se podría estar restringiendo derechos de los afiliados”.
“Llamadas donde constan teléfonos de orígenes libres, es decir, no se ha asignado a un abonado... -dice el gerente de la empresa en un alegato incluido en el informe de Contraloría- en ninguna cláusula restringe o permite las llamadas entrantes o salientes a teléfonos libres o sin abonado, si es el caso la Superintendencia de Telecomunicaciones normó el registro e inscripción de los números celulares los cuales tuvieron el tiempo prudente para realizar este proceso, pero pudo darse el caso en el que el dueño de ese número no lo registró porque perdió el equipo y por lo tanto ese número no cuenta con abonado, pero pudo haber realizado llamadas...”.
La respuesta de la Contraloría fue: “Lo mencionado por los miembros del equipo técnico, encargados del control de la ejecución del contrato y el gerente de la empresa contratista, no modifican las observaciones de auditoría, ya que no se ha demostrado que las llamadas tipificadas por los servicios que no concluyeron en un agendamiento de citas formen parte de las obligaciones contractuales”.
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